Cómo realizar el onboarding con tus clientes para mejorar su adherencia

En el mundo del entrenamiento personal, el onboarding se refiere al proceso inicial en el cual el entrenador personal guía a los nuevos clientes para que empiecen su programa de entrenamiento de manera efectiva. Este proceso es crucial para asegurar que los clientes comprendan cómo funciona el programa, qué esperar y cómo aprovechar al máximo los recursos disponibles. Existen algunos aspectos psicológicos que a lo largo de esta fase tenemos que cuidar y cultivar:

• Desarrollar una buena conexión con el cliente.
• Realizar una buena evaluación de aspectos motivacionales.
• Ajustar las expectativas del cliente.
• Establecer objetivos eficaces.

Desarrollar una buena conexión con el cliente

Uno de los aspectos prioritarios para realizar un buen onboarding consiste en crear una buena conexión con el cliente. En esos primeros contactos (sea por videollamada, correo electrónico, WhatsApp, a través de algún software especializado o redes sociales), el entrenador tiene que conseguir que el cliente se sienta cómodo, respetado y comprendido. Porque cuando un cliente se encuentra cómodo y se siente respetado y digno, se abre más mentalmente, comparte más con el entrenador y está más dispuesto a involucrarse.

Para conseguir estos objetivos son imprescindibles que el entrenador desarrolle las siguientes habilidades interpersonales y comunicativas:

• Detectar el estado psicológico y las necesidades del cliente, analizando expresiones faciales, gestos corporales y tonos de voz.
• Generar sintonía emocional con el cliente.
• Escuchar con verdadero interés y cercanía.
• Transmitir mensajes apropiados.

En definitiva, para establecer una buena conexión con el cliente es necesario que el entrenador o la entrenadora desarrolle técnicas de conversación: posición corporal, contacto visual, expresión facial, expresión corporal, asentir, acompañamiento verbal, repetir, clarificar, resumir, reforzamiento, explicaciones, sugerencias, ejemplos, preguntas, silencios...

Realizar una buena evaluación motivacional

Un segundo aspecto fundamental para realizar el onboarding es llevar a cabo una buena evaluación motivacional del cliente. A menudo, el factor psicológico y comportamental no tenemos en cuenta al planificar y prescribir programas de entrenamiento. Incorporar el entrenamiento y otros hábitos saludables en las vidas de tus clientes exige un desarrollo y aplicación de procedimientos adecuados para realizar cambios de hábitos.

Una intervención eficaz del entrenador-entrenadora para promover cambios de hábitos debe incluir la evaluación y determinación de las siguientes variables:

• Motivos para iniciar el programa de entrenamiento.
• Expectativas respecto al entrenamiento.
• Creencias y actitudes.
• Preferencias, recursos y dificultades para entrenar.
• Apoyo familiar y social.
• Variables psicológicas relacionadas con la adherencia.

Ajustar expectativas

Otro aspecto fundamental para realizar el onboarding consiste en ajustar las expectativas de los clientes. Con el propósito de lograr el estado de alerta apropiado, el entrenador debe controlar lo que el cliente espera que suceda a lo largo del proceso del entrenamiento. En general, una expectativa realista favorece una autoconfianza apropiada.

Para potenciar las expectativas del cliente, podemos utilizar las siguientes estrategias:

• Analizar objetivamente las posibilidades reales para alcanzar los objetivos.
• Recordar éxitos pasados.
• Acentuar las mejoras conseguidas por el cliente últimamente.

Establecimiento de objetivos

Antes de iniciar cualquier viaje, necesitamos determinar nuestro destino. Tener objetivos nos estimula y nos ayuda a dirigir nuestra vida. El establecimiento de objetivos es una de las estrategias psicológicas más importantes que debes dominar si quieres potenciar el compromiso, la motivación y la autoconfianza de tus clientes.

Es importante que el cliente entienda que el cumplimiento de estos objetivos de realización no garantiza al 100% la consecución de los resultados, pero aumenta la probabilidad de que así sea. Estos objetivos ayudan al cliente a centrarse en variables que dependen de él, lo que incrementará su motivación y percepción de control.

Vías de comunicación para realizar el onboarding

Para realizar de manera adecuada el onboarding es necesario emplear diferentes vías y canales de comunicación. La comunicación a través de las redes sociales, WhatsApp (u otro chat), email o formularios puede contribuir a recoger información y establecer un primer contacto con el cliente. Sin embargo, para realizar una evaluación motivacional, ajustar expectativas y establecer objetivos, es recomendable mantener una comunicación sincrónica (en tiempo real) a través de una o varias videoconferencias.